1. Identifiziere die häufig gestellten Fragen!
Am Anfang geht es darum herauszufinden, welche Fragen man in den FAQ-Bereich einbinden sollte. Hier ist es sehr hilfreich Kundenservicedaten zu nutzen und zu schauen, welche Fragen am häufigsten gestellt werden. Wenn du über eine Helpdesk- oder Callcenter-Software verfügst, kannst du ganz einfach die beliebtesten Fragen finden und diese in deine FAQ-Seite übernehmen. Andernfalls solltest du dich mit deinen Mitarbeitern aus dem Support zusammensetzen. Diese wissen aus Erfahrung, welche Fragen oft gestellt werden.
2. Strukturiere deine FAQ-Seite!
Die Struktur einer FAQ-Seite ist ausschlaggebend dafür, ob der Kunde schnell die Antworten zu seinen Fragen findet. Hierfür bietet es sich an, die Fragen und Antworten nach Themen und Wichtigkeit zu sortieren. Die am häufigsten gestellten Fragen zu einem Themengebiet stehen also ganz oben auf der Seite, während die nicht so häufig gestellte Fragen eher weiter unten anzuordnen sind.
Für die leichtere Umsetzung in der Praxis empfehlen wir dir, bereits bei der Auswahl der Fragen, Themen und Unterthemen festzulegen, um von Anfang an eine geordnete Struktur zu bekommen. Außerdem solltest du dir notieren, welche Fragen wie oft gestellt werden, um später die Reihenfolge der Fragen festlegen zu können.
3. Mache weitere Support-Optionen sichtbar!
Es besteht eine geringe Chance, dass einige Benutzer trotz deiner FAQ-Seite immer noch nicht die Antworten zu ihren Fragen finden. Um auch diese Kunden glücklich und zufrieden zu stellen, solltest du eine alternative Möglichkeit anbieten.
Dies kann eine E-Mail-Adresse, ein Kontaktformular, eine Live-Chat-Funktion, ein Forum oder eine Telefonnummer für den Direktkontakt sein. Somit können die Kunden ganz einfach Kontakt mit einem Mitarbeiter aus dem Kundenservice aufnehmen, um noch offene Fragen zu klären. Achte dabei auch hier wieder darauf, dass du Fragen, die häufiger gestellt werden, in deine FAQ-Seite aufnimmst.
4. Finde die beste Position für deinen FAQ-Bereich!
Sobald du alle Bestandteile deines FAQ-Bereichs zusammengestellt hast, ist es Zeit die Seite zu veröffentlichen. Die meisten Unternehmen stellen in der Hauptnavigationsleiste oder im Footer einen Link zur FAQ-Seite zur Verfügung. Dadurch können Besucher schnell und einfach zum FAQ-Bereich gelangen.
Weiterhin bietet es sich auch an, kleine FAQ-Bereiche auf den Produktseiten zu integrieren. So findet der Kunde sofort seine Antworten zu den betreffenden Produkten, ohne die Seite verlassen zu müssen.
5. Integriere Social Media Buttons!
Sobald deine FAQ-Seite fertig ist, solltest du darüber nachdenken, wie die Antworten von den Kunden angenommen werden. Über das Hinzufügen von Buttons zu sozialen Netzwerken kannst du dir das Feedback der Kunden einholen. Wenn Kunden von dem Service beeindruckt sind, können sie diese Begeisterung in Form von Likes oder das Teilen deiner FAQ-Seite in Social Media auszudrücken. Darüber hinaus bringen Social-Buttons zusätzlichen Traffic und Werbung auf die Webseite.
6. Halte deine FAQ-Seite aktuell!
Grundsätzlich sollte der FAQ-Bereich immer aktualisiert werden. Wenn beispielsweise ein neues Produkt veröffentlicht wird, muss die FAQ-Seite so schnell wie möglich auf den aktuellen Stand gebracht werden. So kann der Kunde auch für die neuen Produkte Tipps und Antworten kriegen. Dies zeigt, dass dem Unternehmen die Kundenzufriedenheit wichtig ist.
7. Setze den Fokus auf SEO!
Ein weiterer Vorteil einer FAQ-Landingpage ist, dass sie zum Ranking deines gesamten Shops beitragen kann. FAQ-Seiten eignen sich ideal, um Keywords und Verlinkungen einzufügen, die womöglich dazu führen, dass deine Reichweite erhöht wird.
Beim Verfassen der FAQ-Antworten ist es also empfehlenswert Keywords und interne und externe Verlinkungen einzubauen, da diese SEO relevant sind. Dafür eignen sich insbesondere zusätzliche Informationsquellen wie beispielsweise Blogbeiträge.