Es ist unbestritten, dass die User Experience im Fokus eines erfolgreichen Onlineshops stehen sollte. Ein nutzerfreundliches Online-Kauferlebnis macht Käufer zu Stammkunden. Und nicht nur das. Zufriedene Kunden kaufen nicht nur selbst gerne erneut, sondern dienen auch als Multiplikator. Sie erzählen Freunden und Familie von ihrem positiven Shoppingerlebnis und werden so zu Botschaftern deiner Marke und deines Shops. Genauso verhält es sich allerdings mit negativen Erlebnissen. Dieser Effekt solltest du nicht unterschätzen. Die stetige Verbesserung der Usabiliy und Funktionalität eines Onlineshops sollte daher ein zentraler Aspekt für dich als Shopbetreiber sein.
Oft wird vergessen, dass die User Experience nicht mit dem Bestellvorgang aufhört. Nutzerfreundlichkeit endet erst an dem Punkt, an dem der Kunde sein gekauftes Produkt in den Händen hält. Die Liebe zum Detail und die Führung des Kunden zum optimalen Kaufabschluss, geht oft nach dem Klick auf den Bestellbutton im weiteren Fullfillment verloren. Dabei steckt gerade in der Post-Purchase-Experience noch sehr viel Potenzial.
Wie du deine Post Purchase Kommunikation optimierst
Nimm die Versandkommunikation selbst in die Hand und überlasse dies nicht ausschließlich dem Versanddienstleister.
Informiere deinen Kunden über ein voraussichtliches Lieferdatum.
Biete in jedem Fall eine Sendungsverfolgung an.
Wenn möglich, lass deine Kunden die Sendung in deinem Onlineshop verfolgen und leite sie nicht auf eine Seite des Paketdienstleiters.
Nutze die zusätzliche Mailkommunikation, um ergänzende Produkte zu bewerben und zu einem Wiederholungskauf zu animieren.
So wird das Auspacken deines Pakets zum Highlight für den Kunden
Mach dir Gedanken über die Größe der Verpackung. Du solltest verschiedene Größen parat haben, in die deine Produkte gut hineinpassen.
Individualisiere Kartons, Versandtaschen und dein Klebeband. Einfachere Werbung gibt es nicht.
Biete deinen Kunden die Möglichkeit, den Karton ohne eine Schere zu öffnen. Eine Perforierung sollte schnell erkennbar und einfach zu öffnen sein.
Hinterlasse eine Nachricht! Nichts ist persönlicher als eine kleine Notiz des Absenders. Vieler Worte bedarf es dabei nicht. „Danke für deine Bestellung“ oder „Mit Liebe gepackt von…“ sind Beispiele für kleine Nachrichten, über die sich der Käufer freut und sich wertgeschätzt fühlt.
Sammle Dokumente in einem separaten Umschlag. Rechnung, Lieferschein, Retourenlabel und zusätzlich Coupons deiner Kooperationspartner – es darf gern auch ein bisschen mehr sein. Wenn du den Papierkram in einem Umschlag sammelst, kann der Kunde noch mehr auspacken und entdecken. Außerdem hat er alles ordentlich parat, wenn er sich damit befasst.
Seidenpapier für den großen Auftritt. Nicht für jede Branche geeignet - hinterlässt aber definitiv einen hochwertigen Eindruck. Ob Seidenpapier oder nicht, achte in jedem Fall auf geeignetes Füllmaterial. Funktional sollte es sein, aber das Produkt auch nicht abwerten.