Es ist unbestritten, dass die User Experience im Fokus eines erfolgreichen Onlineshops stehen sollte. Ein nutzerfreundliches Online-Kauferlebnis macht Käufer zu Stammkunden.
Und nicht nur das. Zufriedene Kunden kaufen nicht nur selbst gerne erneut, sondern dienen auch als Multiplikator. Sie erzählen Freunden und Familie von ihrem positiven Shoppingerlebnis
und werden so zu Botschaftern deiner Marke und deines Shops. Genauso verhält es sich allerdings mit negativen Erlebnissen. Dieser Effekt solltest du nicht unterschätzen. Die stetige Verbesserung
der Usabiliy und Funktionalität eines Onlineshops sollte daher ein zentraler Aspekt für dich als Shopbetreiber sein.
Oft wird vergessen, dass die User Experience nicht mit dem Bestellvorgang aufhört. Nutzerfreundlichkeit endet erst an dem Punkt, an dem der Kunde sein gekauftes Produkt in den Händen hält.
Die Liebe zum Detail und die Führung des Kunden zum optimalen Kaufabschluss, geht oft nach dem Klick auf den Bestellbutton im weiteren Fullfillment verloren. Dabei steckt gerade in der Post-Purchase-Experience noch sehr viel Potenzial.
Unglaublich aber wahr: nach einer aktuellen Studie von parcelLab lässt fast jeder dritte Shopbetreiber (28 Prozent) seinen Kunden darüber im Unklaren, wann sein Paket zugestellt wird und gibt kein voraussichtliches Lieferdatum an. Dabei sind es Konsumenten heutzutage von den großen E-Commerce Konzernen gewöhnt, über jeden Fortschritt der Lieferung informiert zu werden. Fast die Hälfte der Onlinehändler kommuniziert nach der Bestellbestätigung nicht mehr mit dem Kunden, sondern überlässt das Feld DHL, UPS und Co.
- Nimm die Versandkommunikation selbst in die Hand und überlasse dies nicht ausschließlich dem Versanddienstleister.
- Informiere deinen Kunden über ein voraussichtliches Lieferdatum.
- Biete in jedem Fall eine Sendungsverfolgung an.
- Wenn möglich, lass deine Kunden die Sendung in deinem Onlineshop verfolgen und leite sie nicht auf eine Seite des Paketdienstleiters.
- Nutze die zusätzliche Mailkommunikation, um ergänzende Produkte zu bewerben und zu einem Wiederholungskauf zu animieren.
Auch das Packaging ist ein wichtiger Bestandteil der User Experience. Gemeint ist der Moment, in dem dein Kunde sein Produkt endlich in den Händen hält und er entweder
freudig in die Luft springt oder enttäuscht ist, weil seine Erwartungen nicht erfüllt wurden. Gerade im Punkt Packaging haben oft klein- und mittelständige Shopbetreiber
einen klaren Vorteil gegenüber Amazon, Zalando und Co. Die großen Player mögen in Sachen Versandgeschwindigkeit und Kommunikation die Nase vorn haben - aber was die Verpackung
angeht, sind sie nachlässig. Nicht selten werden die Produkte lieblos in zu große Kartons gestopft und dann unter viel Füllmaterial aus Plastik begraben. Mach einen Unterschied und gib dir Mühe!
- Mach dir Gedanken über die Größe der Verpackung. Du solltest verschiedene Größen parat haben, in die deine Produkte gut hineinpassen.
- Individualisiere Kartons, Versandtaschen und dein Klebeband. Einfachere Werbung gibt es nicht.
- Biete deinen Kunden die Möglichkeit, den Karton ohne eine Schere zu öffnen. Eine Perforierung sollte schnell erkennbar und einfach zu öffnen sein.
- Hinterlasse eine Nachricht! Nichts ist persönlicher als eine kleine Notiz des Absenders. Vieler Worte bedarf es dabei nicht. „Danke für deine Bestellung“ oder „Mit Liebe gepackt von…“ sind Beispiele für kleine Nachrichten, über die sich der Käufer freut und sich wertgeschätzt fühlt.
- Sammle Dokumente in einem separaten Umschlag. Rechnung, Lieferschein, Retourenlabel und zusätzlich Coupons deiner Kooperationspartner – es darf gern auch ein bisschen mehr sein. Wenn du den Papierkram in einem Umschlag sammelst, kann der Kunde noch mehr auspacken und entdecken. Außerdem hat er alles ordentlich parat, wenn er sich damit befasst.
- Seidenpapier für den großen Auftritt. Nicht für jede Branche geeignet - hinterlässt aber definitiv einen hochwertigen Eindruck. Ob Seidenpapier oder nicht, achte in jedem Fall auf geeignetes Füllmaterial. Funktional sollte es sein, aber das Produkt auch nicht abwerten.
Good to know
Bei unserem Kunden Onlinepack findest du alles rund um das Thema Versand, vom Füllmaterial bis zum individuellen Karton-Konfigurator – made by Solution360.
Auch wenn das Produkt am Ende nicht überzeugt oder nicht gepasst hat, kann die User Experience positiv bleiben. Vor allem eine Sache ist hierbei entscheidend: Eine möglichst unkomplizierte Rücksendung für deinen Kunden.
Laut parcelLab fordern noch 8 Prozent aller Onlinehändler den Kunden auf, sich selbst um ein Retourenlabel zu kümmern. Lass deinen Kunden hier nicht im Stich und lege stets ein Label im Versandkarton bei.
Diesem Teil der User Experience für oft deutlich zu wenig Beachtung geschenkt. Mit unseren Tipps zur Optimierung der Post Purchase Experience hebst du dich von deiner Konkurrenz ab!
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